一名好的KTV管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对门店的影响，懂得沟通带来的实际价值。下面分享了KTV服务员沟通技巧，来看看吧。

KTV服务员沟通技巧

(相关资料图)

注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。

比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。

例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

沟通三不要

在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：

一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

与顾客说话不要独白

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。

在与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。

KTV服务员沟通礼貌用语

有预约的客人到时未能进KTV包厢：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场KTV包厢状况，然后进行安抚。

状况一：有KTV包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面KTV包厢正在买单中，我们会加快买单的速度，耽误您的时间，我们会在您消费的时间中扣除，请您再稍候一下。”

状况二：目前暂时没有买单，“先生/小姐，耽误您宝贵的时间，实在对不起，目前还没有客人买单，要麻烦请您再稍候一下。给您耽误的时间我们会在消费当中扣除的。”并再次致歉。

客人要找门市KTV主管：先了解对方的身份及来意后解释：“先生/小姐，请您稍候一下，我帮您联络。”

状况一：KTV主管在并愿意会客，“请您稍坐一下，他马上就过来。”

状况二：KTV主管不在或不方便会客，“先生/小姐，非常报歉，我们KTV主管目前暂时不在门市，方便的话是否请您留下联络电话，等我们KTV主管回来会请他与您联系的。”

KTV套房式包厢的客人专用化妆室被其他客人占用

外场人员及时向客人解释：“先生/小姐，非常报歉，可能这位先生/小姐走错了，稍后我会向这位客人说明的。 ” 并再次致歉。

为什么一定要预约：“先生/小姐，报歉，本KTV之所以采用预约制度，是方便您到了现场后优先为您安排KTV包厢，避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。 ”

发票金额可否多开：“先生/小姐，实在很报歉，因配合税务局规定，发票需依实际消费金额开立，请您原谅!”

开洋酒为什么没有优惠：“先生/小姐，报歉，本KTV的洋酒均是以优惠价售卖，除单杯以外其它瓶装都另有附赠饮料(矿水、七喜、汤力水)，所以没有再做其他的折扣。”

播放的全是原版带(原人原唱)：“先生/小姐，报歉，因配合相关单位规定需有一定数量的国产碟片，所以会有非原人原唱的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。 ”

KTV服务员沟通注意事项

不冷落客人

其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。

举个例子，一位客人走进KTV，在门口遇到一个领位，于是告诉他已预订的包厢和预订人的姓名，但领位先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到前台询问前台人员客人订房记录.

很显然，这个领位是不合格的，一方面，他没有熟记当日包厢的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。

正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才快速的去查找一下订房记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。

不敷衍客人

比如说，有客人进到包厢点了洋酒，我们的服务人员将酒杯器皿摆上，准备给客人倒酒，但是客人发现杯子并不是威士忌杯，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说我们的这洋酒都配的是这种酒杯，其他客人也都没要求换。在客人一再地催促下，才不情愿地更换了酒杯。

其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从KTV的规定。

类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。

这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。

不回绝客人

就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。

假设客人在包厢内点了一打啤酒，也给客人上了一桶冰块，但是客人因为喝酒比较慢，冰块化掉了很多，这时客人想跟服务员再拿一桶冰，可是服务员却告知客人冰块一打啤酒只能配一桶冰块，不能多给，然后就转头离开。这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。

不反驳客人

同以上三条准则比较，这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。

比如一个客人脸带愠色地询问服务员，怎么点了很久的果盘迟迟没有上，服务人员认真地查询了点单记录，然后告诉客人，记录显示是您没有点果盘呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。

从表面上看，服务员似乎很委屈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是忘记者或者是无理取闹者，服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人“台阶”，给客人“面子”，这就要求服务员在被客人指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。

“敢于”认错，是最起码的职业道德和品质要求，是基本对策;“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策。